ABSTRAKS

ABSTRAK

Eka Rezky Novianti : 10206292

“ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK NEGARA INDONESIA CABANG UI DEPOK”

Penulisan Ilmiah. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Gunadarma, 2009

Kata Kunci : Analisis Kepuasan, Chi Square, Skala Likert

(x + 63 + lampiran)

Bank sebagai lembaga perantara keuangan, disamping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediasi (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya pelayanan bank yang baik. Bagi nasabah, mengetahui pelayanan suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap pelayanan Bank Negara indonesia cabang UI Depok dan untuk mengetahui penilaian nasabah laki-laki dan perempuan yang mengacu pada kualitas pelayanan dengan lima dimensi yang menentukan mutu jasa pelayanan Bank Negara Indonesia cabang UI Depok dan variabel apa saja yang membuat nasabah merasa tidak puas.

Pada penulisan ilmiah ini, alat analisis yang digunakan adalah data Chi Square dan Skala Likert dengan menggunakan kuesioner yang berisi 15 pertanyaan dengan mengambil sampel 50 responden. Kesimpulan dari penulisan ilmiah ini adalah dari hasil analisis Chi Square χ² tabel = 26,296 lebih besar dari χ² hitung =27,62, maka keputusan yang dapat adalah tolak Ho dan terima Ha bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh Bank Negara Indonesia cabang UI Depok. Sedangkan dari hasil analisis skala likert disimpulkan secara keseluruhan bahwa penilaian nasabah laki-laki merasa puas dan cukup puas. Sedangkan penilaian nasabah perempuan merasa puas, dan cukup puas. Variabel yang membuat nasabah perempuan merasa tidak cukup puas dikarenakan lamanya dalam mengantri.

Daftar Pustaka (1997 – 2007)